Добрый день, дорогие читатели.
В прошлом выпуске с цитатой я задал вопрос, как бороться с ситуацией, когда сотрудники приходят к вам с проблемами и просят принять решение. Именно такая ситуация описывалась в цитате о показателе безответственности персонала.
Так что же в самом деле предпринять? Как написал в комментарии один из читателей - "Бороться, можно всех послать подальше!!!" Боюсь, что посылая всех подальше, легко остаться со своим бизнесом наедине.
В качестве ответа я приведу небольшой отрывок из статьи "Как разгрузить человека, делающего основной доход в компании?", публиковавшейся в рассылке прошлым летом. Речь в ней шла о работе коммуникатора - личного помощника руководителя, и об очень действенном инструменте технологии управления - ЗРС (законченной работе сотрудника). Если у вас в компании внедрена система ЗРС, то, в принципе, и без коммуникатора можно обойтись. А принимать решения станет просто и надежно!
Хороших дней,
Владимир Кусакин
_______________________________________
ЗРС - законченная работа сотрудника
"Представьте себе следующую ситуацию. На прием к начальнику приходит сотрудник с проблемой, которую надо решить без отлагательств. После допроса с пристрастием выясняется, что полетела какая-то важная программа, без которой может остановиться весь исходящий поток из организации. В следствие чего не будет входящих звонков, не будет продаж и вообще… тушите свет. Коммуникатор отсылает этого человека собрать всю информацию по тому, где, за какие деньги и как быстро можно приобрести эту программу. Кроме этого выясняет у бухгалтера наличие свободных средств на разных фондах и возможность произвести покупку, не дожидаясь следующего финансового планирования. Попутно решаются вопросы с системными администраторами по поводу актуальности именно этой программы. В общем, целый хоровод. В итоге, собрав всю нужную информацию, проанализировав ее полноту и правильность, коммуникатор отправляет этого сотрудника к начальнику. Здесь уже все проходит легко, так как вся предварительная работа сделана.
Вы скажете, идеальная картина? А вот и нет. Разве реально обучить такого коммуникатора, чтобы он сам разбирался во всех нюансах производства? А если он действительно во всем этом разбирается, разве целесообразно держать его в качестве личного помощника?
Коммуникатор совсем не обязательно должен вникать во все тонкости. Всю входящую коммуникацию он проверяет формальным образом, и помогает ему в этом такой замечательный инструмент из технологии управления Л. Рона Хаббарда, как ЗРС – законченная работа сотрудника.
ЗРС – это подборка информации относительно какой-либо ситуации, плана или чрезвычайного происшествия, достаточно полная, чтобы от руководителя требовалось только отметить "одобрено" или "не одобрено". "Законченная работа сотрудника" - это подборка информации в виде послания или пакет, в котором: 1) излагается ситуация, 2) предоставляются все данные, необходимые для ее решения, 3) предлагается решение и 4) имеется строчка, где руководитель может поставить подпись, чтобы одобрить или не одобрить это решение.
В вышеописанной ситуации сотрудник, чтобы не создавать дев-ти*, должен прийти на прием к начальнику с правильно написанной ЗРС, или даже просто отправить ему на подпись, не являясь сам. Коммуникатор, проверив наличие всех компонентов, кладет послание на стол начальнику. Конечно, бывают ситуации, когда начальник захочет сам встретиться, обсудить, запросить дополнительную информацию, но это только тогда, когда у него возникнут вопросы. Хотя и это уже само по себе будет дев-ти, значит ЗРС было написано недостаточно полно.
И, кстати, хороший коммуникатор может не только отсекать от начальника поток ненужного дев-ти и всякой негативной информации (естественно за исключением тех случаев, когда если не разобраться с этим негативом, то можно поставить под удар компанию). Он даже может сделать замечание своему непосредственному начальнику, например, о том, что он уже неделю носит шляпу** начальника отдела продаж или начальника отдела сервиса, успокаивая взбешенного клиента. А ведь это тоже дев-ти* :)"
* - Дев-ти (от англ. dev-t, сокращение от developed traffic - "излишнее движение") излишнее, необычное и ненужное движение.
** - Шляпа: сленговое название, которое обозначает наименование поста в организации и работу, которая к нему относится. Здесь проводится аналогия с тем фактом, что у представителей многих профессий, например у железнодорожников, тип фуражки является символом выполняемой работы.
Комментариев нет:
Отправить комментарий